Live chat – który jest najlepszy dla Twojego biznesu? Porównanie

Martyna 23 August 2013

Surfując po stronach młodych agencji interaktywnych bądź StartUp’ach natkniemy się na ciekawe podejście do obsługi klienta – Live chaty. Sami wprowadziliśmy taką możliwość, ale zanim to zrobiliśmy, przeprowadziliśmy długie i mozolne testy, których wyniki możecie zobaczyć poniżej. Wybraliśmy 3 czaty, które najbardziej nam się spodobały i spełniły nasze wymagania.

1. Pierwszy pod młotek poszedł Zopim (www.zopim.com)

Od razu rzuciła mi się w oczy prostota czatu i możliwość integracji z m.in. Gmailem (Hangouts), Skypem oraz wieloma CRMami (Zoho, SugarCRM czy też Salesforce). Sprawne i łatwe integracje to jest to, co najbardziej cenię w produktach w chmurze – nikt nie korzysta tylko z jednej usługi, a różne integracje ułatwiają życie.

W przypadku Zopim większość integracji jest do zrobienia, jedynym problemem jest ilość botów odbierających wiadomości (aż 9). Nie do końca jest zrozumiałe, dlaczego system potrzebuje aż 9 botów. Problem pojawia się przy integracji głównie ze Skypem bądź Gtalkiem, ponieważ otrzymujemy aż 9 nowych kontaktów, które odświeżając się co parę minut, skutecznie rozpraszają potencjalnego pracownika obsługującego czat. Ogólnie rzecz biorąc, doceniam fakt wielu integracji, ale wypadałoby nad nimi popracować.

Zopim posiada również ciekawą opcję zmieniania statusu z online na offline bądź BRB. W tych dwóch ostatnich statusach użytkownik może zostawić wiadomość w czacie, która zostanie wysłana na przypisany adres e-mail. Dzięki temu rozwiązaniu użytkownik otrzymuje dwie opcje: rozmowę przez czat i formularz wysyłania wiadomości.

Sama rozmowa przez czat jest niezwykle prosta i intuicyjna. Wysyłanie i odpowiadanie na wiadomości jest natychmiastowe i poprzedzane jest delikatnym dźwiękiem.

Jeśli myślicie, że aplikacja Zopim to tylko umożliwienie czatowania bez żadnego monitoringu to jesteście w błędzie. Zopim (nawet w darmowej wersji) udostępnia panel do zarządzania czatem, który oferuje między innymi: monitorowanie użytkowników wchodzących na stronę i korzystających z czatu, dodawanie agentów obsługujących czat, blokowanie niechcianych odwiedzin (botów itd.), a także ustawianie Triggers, czyli tzw. automatycznych odpowiedzi, gdy Agenta nie ma w pobliżu.

Niektóre opcje są dostępne jedynie po wykupieniu płatnej wersji, która kosztuje $14 za miesiąc, jednak uważam, że darmowa wersja w zupełności wystarczy małym i średnim firmom.

Zopim

2. Druga do testów była platforma SnapEngage (snapengage.com)

Platforma SnapEngage dostępna jest wyłącznie w wersji płatnej – od razu widać dlaczego. Na szczęście przed zakupem dostępu można się zapisać na wersję testową, który trwa maksymalnie 15 dni. Użytkownik otrzymuje całą masę opcji do wybrania, zaczynając od możliwości kompletnego spersonalizowania czatu, jak i wiadomości, gdy dany support zwany Agentem jest offline.

SnapEngage oferuje nam takie narzędzia jak m.in.: ustalenie liczby osób mogących odpowiadać na zapytania z czatu/wiadomości, ustawianie szablonów odpowiedzi, dopasowanie wyglądu czatu obejmującego długość i dźwięk notyfikacji, terminy dostępności oraz wiele innych.

snapengage

Istnieje też możliwość integracji z popularnymi platformami do zarządzania leadami, mailami oraz Facebookiem – są one wprawdzie w wersji beta, ale już widać, że SnapEngage rozumie jak wielką wartość stanowią dobrze zrobione integracje.

System posiada dużo przydatnych opcji i o dziwo użytkownik nie ma poczucia, że jest ich za dużo, bądź, że są one zbędne. Wszystko jest poukładane w logiczny sposób, każda opcja jest wyjaśniona. System jest również wyposażony w platformę statystyk odwiedzin czatu, czasu rozmów oraz oczekiwania na odpowiedzi. Statystyki można eksportować do arkuszy w Excelu.

Jeśli chodzi o samo ustawienie czatu, aby współgrał z naszą stroną WWW, przyznam, że miałam z tym niemały problem. Niektóre z opcji są jeszcze niedopracowane i ustawienie ich wymagało interwencji chłopaków z zespołu, którzy w ciągu minuty postawiali wszystko, jak trzeba.

Podsumowując, SnapEngine oferuje całą gamę narzędzi dla zaawansowanych użytkowników czatu. Ta platforma będzie idealna dla przedsiębiorstw, które mają dużą ilość zapytań online – sklepy internetowe bądź inne witryny usługowe. Platforma ma kilka planów subskrypcji, więc nawet niszowe sklepy będą w stanie wybrać coś dla siebie.

3. MyLiveChat (mylivechat.com)

Najbardziej rozbudowany czat z całej trójki. MyLiveChat oferuje 3 płatne plany oraz jeden darmowy, gdzie ten ostatni jak najbardziej wystarczy małemu przedsiębiorstwu. W pakiecie podstawowym otrzymujemy pełne zarządzanie czatem, zaczynając od ustalania liczby agentów, a kończąc na pełnej personalizacji.

W poprzednich czatach mieliśmy do wyboru tylko jeden wygląd i umiejscowienie interfejsu. W przypadku MyLiveChat możemy ustalić praktycznie całkowity wygląd czatu, posługując się gotowymi templatkami, bądź wgrać własne.

Dzięki temu możemy spersonalizować jego wygląd tak, aby współgrał z designem naszej strony. Ponadto możemy wybrać, gdzie ma pojawiać się czat na naszej stronie i jaki ma mieć dźwięk.

mylivechat

Istnieje również bardzo ciekawa opcja nazwana „Chat Invitation”. Mamy tu do wyboru dwie opcje: „Standard invitation” oraz „Smart Invitation”. Standard jest zwykłym zaproszeniem do czatu z konsultantem, które pojawia się po wejściu na stronę. Druga opcja natomiast jest ciekawsza, ponieważ wykrywa, ile czasu użytkownik przebywa na naszej stronie lub też, w jaki sposób pojawia się na konkretnej podstronie – umożliwia to dostosowanie „pojawienia” się czatu z propozycją pomocy czy też wskazówkami jak korzystać ze strony itp.

Jest to funkcja, która w szczególności przyda się sklepom internetowym, bądź rozbudowanym systemom typu CRM w miejscach, gdzie użytkownik może się zagubić. Takie rozwiązanie podnosi profesjonalizm obsługi klienta oraz samej firmy.

MyLiveChat oferuje również włączenie opcji ankiety, którą użytkownik wypełnia po zakończonym czacie z konsultantem. Ankieta składa się z oceny konsultanta, zostawienia komentarza oraz przesłania tekstu rozmowy na podany e-mail użytkownika. Oczywiście możemy wybrać w panelu, które z powyższych opcji mają być dostępne.

Czat (a przynajmniej jego powitanie) jest dostępne we wszystkich językach. Możemy ustawić, w którym języku czat ma się pojawiać lub też zaznaczyć „Auto-detect”, co oznacza, że przywitanie będzie się dostosowywać do języka danego użytkownika. Oprócz tego możemy dodać własne tłumaczenia do podstawowych komend. Dodatkowo MyLiveChat udostępnia opcję „Autoodpowiedzi” – osobiście jestem przeciwna takim ustawieniom, ponieważ od razu zniechęcają one potencjalnego klienta do rozmowy. Jednak istnieją sytuacje, gdy są one po prostu dodatkiem lub przerywnikiem podczas przełączania konsultanta, i taką właśnie sytuację przewidział MyLiveChat.

Ciekawą funkcją, której się nie dopatrzyłam u innych live chatów, jest możliwość generowania raportów oraz statystyk dla jednego bądź wielu agentów. Oceniają one satysfakcję Klienta, aktywność danego agenta z podziałem na godziny, dni, tygodnie itd. Opcja ta jest użyteczna szczególnie dla menadżerów zespołów od supportu.

Podsumowanie

Biorąc pod uwagę dostępne live czaty na rynku, Zopim, SnapEngage oraz MyLiveChat wydały się najciekawsze do opisania. Każde z opisanych trzech rozwiązań skupia się na nieco innym celu: Zopim jest idealny dla małych przedsiębiorstw z kilkoma zapytaniami na tydzień.

SnapEngage już do większej ilości zapytań dziennie natomiast MyLiveChat jest przeznaczony dla rozbudowanych serwisów z profesjonalnym wsparciem 24/24. Zainstalowanie każdego z nich wymaga wiedzy technicznej i jest w mniejszym lub większym stopniu skomplikowane, lecz jak najbardziej wykonalne.

Z którego czatu skorzystałabym najchętniej jako użytkownik?

Prawdopodobnie ze SnapEngage. W mojej ocenie jest on wizualnie najbardziej dopracowany i opisany. Skorzystałabym z MyLiveChat, gdyby tylko umożliwiał lepsze dopasowanie do stylistyki strony. Zopim z kolei jest bardzo prosty w obsłudze, ale też brakuje mu paru funkcji.

Z którego czatu skorzystałabym najchętniej jako Administrator/właściciel strony?

Musiałabym określić, jakie byłyby moje potrzeby, jednak myślę, że MyLiveChat zdecydowanie wygrywa. Głównie poprzez możliwość spersonalizowania czatu oraz uzyskiwania feedbacku od użytkowników po zakończeniu rozmowy, co pozwoli na poprawę obsługi klienta w danej firmie. W dodatku mnogość funkcji nie przytłacza, a panel jest zorganizowany w przejrzysty i intuicyjny sposób.

Inne testowane czaty miały albo ubogi panel, albo nie był on czytelny i zrozumiały. MyLiveChat pod względem użyteczności zdecydowanie jest moim faworytem. Polecam go do wypróbowania nie tylko wielkim portalom, ale również i mniejszym przedsiębiorstwom, które lubią trzymać rękę na pulsie i rzeczy „szyte na miarę”.

 

Komentarze 1 z 1
  1. article title photo
    Darek February 7 , 2015 23:40 - Odpowiedz

    Polecam live chat Zopim, ma już wszystkie funkcje, których brakowało przed rokiem, a poza tym od jakiegoś czasu ma polski panel administratora i wsparcie techniczne po polsku! Tego pozostałe systemy nie mają a nie każdy musi znać angielski. W naszym sklepie internetowym z powodzeniem obsługujemy 30-50 czatów dziennie (skąd informacja, że Zopim nadaje się do kilku rozmów tygodniowo?), i wystarczy jedno zamówienie (złożone dzięki pomocy agenta, a to jest bardzo łatwe) i zwraca się koszt miesięcznej opłaty za livechat. Genialna sprawa, polecam!

  2. article title photo
    Paweł March 11 , 2015 11:40 - Odpowiedz

    Ja z kolei polecam livechat i wszelkie inne usługi od firmy InteliWise S.A. Być może cenowo wyjdzie drożej, ale zapewniam, że są to usługi świadczone na najwyżsyzm światowym poziomie co z pewnością przełoży się potencjalnym klientom na sprzedaż i finalnie na zysk.

  3. article title photo
    Wasyl July 11 , 2016 12:17 - Odpowiedz

    Ja polecam wam Sugestera – chat co prawda nie jest główną funkcją, ale fajnie łączy się z innymi częściami systemu (CRM, obsługa zgłoszeń, planowanie zadań itp.). Warto sprawdzić, ich strona to sugester.pl 🙂

Napisz komentarz

Your email address will not be published. Required fields are marked *